• Город
  • Наука и образование

Как по нотам: как колл-центры управляют нашими эмоциями

Согласно распространенной корпоративной легенде, Netflix выбирал звук своей знаменитой заставки «та-дам» больше года. Теперь он срабатывает как команда - ближайшее время вы проведете за просмотром очередного шедеврального сериала сервиса. А на какие манипуляции способны пиарщики колл-центров, чтобы через музыку показать насколько "этот звонок важен для нас".

Что касается Netflix, в конечном итоге, для заставки приняли запись, созданную звуковым дизайнером Лоном Бендером. Тот взял за основу стук собственного обручального кольца по деревянному шкафу, добавил звук удара по наковальне и проигранный задом наперед риф электрогитары. Среди отвергнутых вариантов были не менее интригующие, например обработанный крик козла. Вряд ли мы когда-нибудь узнаем, что происходило на самом деле и какая часть этой истории выдумана пиарщиками, но она все же отлично иллюстрирует, насколько важны сами звуки.

В 1934 году основатель компании Muzak Holdings Джордж Оуэн Сквайр предложил включать музыку в пассажирских лифтах. По его замыслу, это должно было помочь людям не нервничать во время долгих подъемов в первых небоскребах. Позднее в Muzak Holdings производили уже музыку для супермаркетов, чтобы стимулировать покупки. Сегодня существуют компании, которые поставляют музыку для кафе и ресторанов, фитнес-клубов и других мест, где в первую очередь важно создавать правильную атмосферу и нужное настроение у посетителей. Но чаще всего мы сталкиваемся с корпоративными плейлистами, когда звоним по телефону в колл-центры. Музыка, которая звучит в трубке, тоже появляется неспроста.

Один из ведущих поставщиков коммуникационных решений для бизнеса «Манго Телеком» недавно раскрыл некоторые подробности того, как устроено или, согласно экспертным рекомендациям, должно быть устроено музыкальное оформление «горячих линий».

Вполне очевидно, что в первую очередь компании попытаются сформировать у звонящего нужные ассоциации. Условно, если вы позвоните во французский ресторан, чтобы зарезервировать столик, вы услышите аккордеон, который мысленно перенесет вас на парижские улочки. Но тогда возникает проблема – дифференциация. Французских ресторанов много, и, получается, все они будут звучать одинаково? Иронично, но такое тоже случается. К примеру, в банковских колл-центрах одно время была невероятно популярна мелодия Go Down Moses. Сегодня крупные бренды работают с музыкантами, специально создающими для них уникальные треки.

Обычно это не одна мелодия, а несколько, в зависимости от функции. Предположим, вы обращаетесь с определенным запросом, оператор колл-центра говорит, что сейчас займется вашим делом, и просит пока оставаться на линии. В этот момент зазвучит энергичная, темповая мелодия: вы должны почувствовать, как где-то на другом конце провода закрутились шестеренки, забегали по офису деловитые клерки, чтобы как можно быстрее решить самый важный на свете вопрос – ваш. И вот оператор сообщает вам, что все готово, вы кладете трубку, глубоко удовлетворенный работой этих прекрасных людей, героически исполняющих свой трудовой долг, даже если на самом деле им всего лишь пришлось найти вас в базе и нажать в компьютере одну кнопку. Но так действуют наши эмоции, и их тоже можно программировать.

Другая ситуация: вы звоните с претензиями и, вероятно, даже собираетесь ругаться. Линия, которая принимает жалобы клиентов, встретит вас музыкой, которая будет успокаивать и медленно обволакивать. К моменту, когда вам ответят, агрессии уже почти не останется. Естественно, существует тонкая грань: мелодии нужно время, чтобы вы остыли, но если это время будет чрезмерным, вы распалитесь еще сильнее из-за затянувшегося ожидания.

Поэтому тайминги играют первостепенное значение. Компаниям иногда выгодно тянуть время, как можно дольше оставляя вас на проводе. Например, вы звоните в отдел продаж. Если менеджер, занятый другим клиентом, не успевает ответить и вы повесите трубку, это риск потерять сделку. Поэтому на режим ожидания ставят треки, которые «интересно слушать». Мелодия не однообразна, она несколько раз делает неожиданные повороты и имеет развитие – и все ради того, чтобы вы дослушали до того самого момента, когда продавец уже будет готов принять ваш звонок.

Каким образом компании понимают, работает музыка в конкретной ситуации или нет? На основе накопленных данных о звонках. Аналитика профессиональных телефонных систем покажет, сколько, например, люди в среднем остаются на линии в ожидании ответа продавца с одной мелодией, а сколько – с другой. Это конкретные цифры. Кроме подобной статистики, поставщики телефонии предлагают заказчикам и сами мелодии, специально написанные их композиторами с рекомендациями применения в тех или иных ситуациях.

Наши новости в Telegram
Комментарии

Наши проекты