Дмитрий Потапов

Что сегодня стоит за понятием «пяти-звездочное гостеприимство»?

Пять звезд сегодня — это не мрамор и не десять видов подушек, а точность. Гость приезжает с ожиданием, что его поймут раньше, чем он попросит: тихий номер, завтрак не по расписанию, а когда проснулся, детский стул без напоминания. Роскошь стала спокойной и незаметной. Я измеряю ее не количеством услуг, а тем, сколько усилий гость потратил на собственный отдых. В идеале — ноль.

Расскажите, как за последнее время изменилась философия работы пятизвездочных отелей?

Раньше отель продавал статус, сегодня — состояние. Уходит парадность, сокращается дистанция между гостем и сотрудником: меньше скриптов, больше нормального человеческого разговора. Мы все чаще действуем не «по стандарту», а по ситуации. Это требует от команды не исполнительности, а зрелости, поэтому философия пятерки начинается не с гостя, а с того, как мы работаем с людьми внутри.

Как расположение в горном кластере влияет на сервис и какое впечатление вы хотите оставить у гостя?

Расположение задает сценарий сильнее любого маркетинга. В горах день начинается рано и заканчивается рано: гость уходит на склон или маршрут, а возвращается уставшим и голодным. Значит, необходимы ранние завтраки, сушка экипировки, горячая еда вечером, спа не для красоты, а для восстановления. Впечатление, которое я хочу оставить, простое: здесь можно ничего не планировать — обо всем уже подумали.

Как окружающая природа влияет на атмосферу и философию отеля?

Природа задает ритм, с которым бессмысленно спорить. Погода в горах меняется за час, и отель должен уметь мгновенно предложить альтернативу закрытому склону. Отсюда и атмосфера: меньше глянца, больше тепла, дерева, света и тишины. Горы сами создают главное впечатление — наша задача не перекричать их, а поддержать.

Сегодня гости все чаще хотят совместить в одной поездке семейный отдых, восстановление и работу. Как отель отвечает на этот запрос?

Это уже не тренд, а норма: одна поездка закрывает сразу несколько задач. Семье нужны детская программа и возможность родителям остаться наедине. Тем, кто восстанавливается, — спа и спокойные зоны. Тем, кто работает, — устойчивый интернет, места для звонков и завтрак, который не заканчивается в девять. Задача отеля — сделать так, чтобы эти сценарии не мешали друг другу под одной крышей.