Александр Павлюк

Что сегодня стоит за понятием «пяти-звездочное гостеприимство»?

Проверять пять звезд нужно не в момент заезда, а в момент сбоя. Красивый лобби и вежливое «здравствуйте» умеют все. Разница начинается там, где что-то пошло не так: задержался рейс, не подошел номер, испортилась погода. Пятизвездочное гостеприимство — это когда у отеля есть решение и полномочия принять его на месте, без «я уточню у руководства». Остальное — декорации.

Как за последнее время изменилась философия работы пятизвездочных отелей?

Главное изменение: горный отель перестал быть ночлегом при подъемнике и стал самостоятельной причиной приехать. Раньше сезон заканчивался вместе со снегом, теперь мы работаем круглый год, и это меняет все — от кухни до занятости команды. Кроме того, гость больше не хочет быть «категорией номера». Он хочет, чтобы его помнили: предпочтения, аллергии, привычки. Персонализация стала обязательной частью работы.

Marriott — международный бренд с узнаваемыми стандартами. Как сохранить их и одновременно наполнить гостеприимство местным характером Красной Поляны?

Бренд — это обещание, которое гость может проверить в любой стране: чистота, безопасность, скорость реакции, понятные правила. А характер Красной Поляны задают детали: кухня с местными специалитетами, сотрудники, которые здесь родились и говорят о горах не по буклету.

Что, по-вашему, является самым ценным для современного гостя горного отеля?

Время. Отпуск в горах короткий, и гость платит за то, чтобы не тратить его на организацию: не стоять в прокате, не искать столик, не выяснять, работает ли канатка. Наша задача — забрать у него все вопросы логистики и оставить только сам отдых. В премиальном сегменте самый дорогой подарок гостю — не апгрейд, а сэкономленный день.