Наталья Изотова

Что сегодня стоит за понятием «пятизвездное гостеприимство»?

Гостеприимство складывается из множества нематериальных деталей: тонкостей сервиса, внимательного отношения, искренности и сердечной заботы. Именно они создают атмосферу, ради которой гости возвращаются в отель из года в год. В нашем случае эти принципы закреплены в стандартах швейцарского бренда, но сами по себе стандарты ничего не значат без людей, которые наполняют их содержанием.

Как за последнее время изменилась философия работы пятизвездных отелей?

Гости люксовых отелей стали гораздо более избирательными. Им уже недостаточно внешнего лоска, дорогого интерьера и безукоризненного выполнения стандартов. Они много путешествуют, сравнивают и ищут эмоции, которых прежде не испытывали в других отелях. Поэтому сегодня особенно важно видеть и слышать гостя — и не только в прямом смысле. Современная философия гостеприимства заключается в способности заметить то, чего не замечают другие, и понять ожидание, которое человек еще не успел сформулировать. Сервис становится более персональным, деликатным и эмоциональным.

«Swissôtel Resort Сочи Камелия» объединяет историческую архитектуру и современные стандарты сервиса. Как удается сохранять характер места?

Это непростая задача, поскольку мы управляем уникальным объектом. Главный корпус — восстановленное здание санатория «Наука», памятник архитектуры 1935 года, в котором соединились черты сталинского ампира и ар-деко. Здесь сохранились историческое название и оригинальный ландшафт с каскадом водопадов. Осознание ценности этого наследия влияет на каждое наше решение. Важно развивать отель, не разрушая его ауру и не превращая историческую среду в декорацию. Современный интерьер и технологии должны вступать с архитектурой в диалог, а не спорить с ней. Именно характер места сегодня становится одним из главных конкурентных преимуществ отеля.

Насколько важна для пятизвездного отеля роль городского центра притяжения?

Сегодня отель включен в жизнь города: здесь проходят свадьбы, гала-ужины, деловые встречи и светские события. Такая открытость формирует репутацию места и одновременно предъявляет высокие требования к команде. Жители города возвращаются не ради номера или инфраструктуры, а ради атмосферы, гастрономии, общения и ощущения причастности. На мой взгляд, именно способность стать частью городской культуры отличает современный курортный отель от закрытого туристического комплекса.

Как меняется представление индустрии о заботе и восстановлении гостя?

Забота о самочувствии становится частью всего путешествия, а не отдельной услугой в спа-меню. Это отражается в более легких блюдах, возможности заниматься спортом на свежем воздухе, прогулочных и беговых маршрутах, занятиях плаванием. Думаю, будущее люксового гостеприимства именно за целостным подходом: отель должен учитывать не только то, где человек спит и что ест, но и то, каким он уезжает.