Ахмед Абдельсамие

Что сегодня стоит за понятием «пятизвездочное гостеприимство»?

Для меня пятизвездочное гостеприимство — это прежде всего не количество звезд на фасаде и не стоимость интерьера. Это способность команды создавать для гостя ощущение внимания, заботы и индивидуального отношения. Сервис — это эмоции. Можно построить великолепный отель с дорогими материалами и передовым оборудованием, но если человек не чувствует искреннего отношения, пятизвездочного опыта не получится.

Как за последнее время изменилась философия работы пятизвездочных отелей?

Сегодня гостю уже недостаточно просто получить качественную услугу в соответствии с регламентом. Он хочет человеческого отношения, эмпатии и понимания своих потребностей. В кризис или в нестандартной ситуации гостю нужны сопереживание, человечность и моментальное решение его проблемы, а не заученный текст. Сегодняшние реалии требуют универсальности: менеджер по продажам или даже генеральный менеджер при необходимости должны быть готовы выйти в зал и помочь встретить гостей.

Вы управляете не одним отелем, а целым кластером. Как сохранить единые стандарты сервиса и при этом дать каждому объекту собственный характер?

Единый стандарт должен быть фундаментом, но он не должен превращаться в ограничение для каждого объекта. У каждого отеля есть своя аудитория, свое окружение и своя атмосфера, поэтому важно сохранить базовый уровень качества, одновременно позволяя команде создавать собственный характер объекта. 

Ваш профессиональный путь начался с позиции помощника официанта и привел к управлению крупными гостиничными проектами. Как этот опыт влияет на ваше отношение к команде и понимание настоящего гостеприимства?

Мой самый главный урок — это понимание ценности каждого человека в команде, от стюарда на кухне до топ-менеджера. Когда ты сам убираешь столы, ты навсегда запоминаешь, насколько тяжел этот труд. Из этого опыта родилось мое главное правило: отель начинается не с красивых стен, а с людей, которые в нем работают. Если линейный персонал чувствует искреннее уважение, заботу и поддержку руководства, они будут транслировать эту же теплоту и заботу нашим гостям.

LeePrime говорит об авторском сервисе и индивидуальности каждого объекта. В чем эта концепция проявляется для гостя — с момента бронирования до возвращения домой?

Для нас авторский сервис — это прежде всего персонализация. Мы хотим понимать не только то, какой номер забронировал гость, но и зачем он приехал, что для него важно и какой опыт он хочет получить. Индивидуальность начинается еще до приезда гостя и продолжается на протяжении всего пребывания.