Основатель крупнейшей в России сети чайных магазинов «Унция»: «Обзвонили 12000 покупателей и увеличили доставку в 15 раз»

Петербургский предприниматель Сергей Николаев основал и построил крупнейшую в России сеть чайных магазинов, которые работают под двумя марками «Унция» и «Винтаж» и активно развиваются в регионах. По просьбе «Собака.ru» Сергей, сам переболевший коронавирусом, рассказал, как его компания переживает кризис, об убытках, сокращениях зарплат, омниканальности, а также о том, почему пандемия может помочь России стать центром новой ритейлерской мысли.

  • Сергей Николаев

О закрытии большинства точек, сокращениях зарплат и убытках

Масштаб грядущего кризиса я осознал довольно поздно. Первое совещание провел 2 марта. Заметными сигналами стали сообщение от родных. Мой сын учится в Лондоне, и в марте ему рекомендовали воздержаться от поездок в отдельные страны, а позже был день рождения мамы, и мой отец решил остаться дома, потому что плохо себя чувствовал и побоялся кого-нибудь заразить. 

Дальше ситуация развивалась стремительно. После запрета на розничную торговлю мы вынужденно закрыли почти все наши точки. Сейчас из 80 «Унций» у нас работает только 7 магазинов в Петербурге. Не работает и большинство «Винтажей» – а их в России уже больше 130. Выручка нашей сети в среднем сократилась до 10% от обычного объема. Конечно это колоссальные убытки и прогнозы у меня совсем не радужные. 


Если мы пойдем по западной модели, ТЦ могут открыть в середине или в конце лета: это будут очень серьезные убытки

Для нас очень важно, когда разрешат работать торговым центрам, где у нас много магазинов. Потому что сейчас по опыту западных стран мы видим, что их открывают в последнюю очередь. Если мы по этой модели пойдем, ТЦ могут открыть в середине или в конце лета: это будут очень серьезные убытки. Но и это не все: я исхожу из такого сценария, что после карантина кризис не кончится автоматически. Нынешняя ситуация – шок для экономики, много людей потеряло работу, у многих сократили зарплаты. Поэтому выручки мгновенно не возрастут до прежних значений. С этим придется считаться и делить убытки между арендодателями, бизнесом и рынком труда. Уровень зарплат, я боюсь, упадет. 

На сегодняшний момент мы персонал не увольняли, потому что надеялись, что закрытия продлятся не очень долго. Но пришлось попросить людей о сокращении зарплат. Мы пришли к принципу актуальных работ: то есть учитывали у кого и сколько работы есть в данный конкретный момент. Но я очень благодарен сотрудникам, потому что они отнеслись к ситуации с пониманием. Как в общем и во всех прежних кризисах, которые нам приходилось переживать. Мне кажется, в таких ситуациях очень важно говорить прямо и честно, тогда возникает понимание и можно договориться.

Со всеми арендодателями мы тоже, конечно, провели переговоры, и большинство из них пошли нам на встречу, отнеслись с пониманием к нашим проблемам. Но, в любом случае, сокращение зарплат и сокращение аренды никак не может покрыть убытки. Как вы понимаете, нельзя сократить арендные платежи и зарплаты в 10 раз. 

О доставке, телефонных звонках покупателям и онлайн-магазине

Пытаясь решить проблемы, мы серьезно занялись доставкой. Заказ в «Унции» можно сделать по телефону  и на сайте, при этом доставку мы принципиально оставили бесплатной. А на первый заказ даже даем скидку. 

Также мы постарались наладить связь с нашими клиентами. У нас освободились продавцы и мы посадили их на телефон – звонить нашим покупателям, чтобы сообщить, что у нас работает доставка. За апрель мы сделали 12 тысяч звонков. Это дало результат: нам удалось 28 процентов прогнозируемой выручки из розницы – перевести в доставку. А ее оборот по сравнению с прошлым годом возрос в 15 раз. Это плод больших коллективных усилий.  


За апрель мы сделали 12 тысяч звонков

Мы перешли на новый сайт. Для нас это важное событие, у нас давно был онлайн-магазин, но он уже устарел. Новый сайт – итог двухлетней работы, и как раз на днях мы его запустили.

Почему для нас это важно? Когда люди приходят в «Унцию» они могут получить определенный сервис: поговорить с продавцом, поспрашивать – какой именно чай лучше взять для особого случая, на каждый день. А если бессонница? А если давление? Ровно то же самое можно теперь сделать по телефону. Там работают те же продавцы. Мы готовы оказывать любые консультации. Можем приготовить и доставить подарок. Это оказалось достаточно востребовано. Люди этому очень радовались. 

 

О лояльности постоянных покупателей

Вы не представляете, насколько я тронут отношением наших постоянных покупателей. Во-первых, они показали фантастический уровень лояльности. Мы когда начали всех обзванивать, были готовы к тому, что это может раздражать. Ведь наши звонки – это, строго говоря, коммерческие звонки. Мы боялись, не знали, как люди отнесутся к такому. Мы просили сотрудников делать пометки о том, с какой реакцией они сталкиваются. Если бы значительная часть людей отнеслась к нашей затее негативно, мы бы тут же прекратили это делать. Но результат оказался удивительным: больше 95% клиентов отнеслись к звонкам положительно, а многие были искренне рады.


«Больше 95% клиентов отнеслись к звонкам положительно, а многие были им искренне рады»

Были и вовсе поразительные случаи. Например, один из клиентов заказал полкилограммовый пакет богована, а это фантастический и очень дорогой чай. Полкилограмма со всеми скидками стоит тысяч 15 рублей. И мы спрашиваем его, куда доставить, а он говорит: «Не надо, я потом заберу, когда все закончится, просто хочу вас поддержать». Такие случаи очень вдохновляют.

Нужно сказать, что сайт и другие новые проекты – это элементы нашей глобальной стратегии омниканальности. Нам хочется, чтобы человеку было удобно делать покупки через любой канал связи. И онлайн и офлайн, он может начинать покупку по телефону, а заканчивать в магазине. В эту сторону мы давно шли и сейчас стали запускать новые продукты, такие как «Академия чая» или «Кофейные университеты»: мы присылаем некоторое количество образцов кофе или чая и предлагаем ролики о том, как правильно дегустировать, учим пользоваться профессиональными приемами, устраиваем Zoom-конференцию с профессиональным тестером. И такого рода продукты сейчас пользуются большим спросом. 

О болезни и работе в карантине

Я сам переболел COVID-19, меня была средняя форма: температура 38 держалась 10 дней. Болезнь пережил дома, обошлось без госпитализации. Хочу сказать спасибо нашим менеджерам, которые две недели руководили компанией без меня. Они молодцы, со всем справились. И это при том, что именно в этот момент мы запускали сразу несколько проектов. 

Коронавирус – болезнь действительно неприятная. Я заболел в конце марта, сейчас уже середина мая, а я до сих пор не начал заниматься спортом. Врачи не разрешают — делаю только зарядку. Вообще занимаюсь бегом, в прошлом году пробежал марафон 42 км, а сейчас тренироваться не могу – утомляемость очень высокая.

 

О будущем после пандемии

Конечно, это не первый кризис, который мне пришлось пережить. Например, несколько лет назад у нас в «Унции» был пожар на складе. Сгорело 85 процентов товара. Это, наверное, был самый серьезный удар из всех. Потому что когда сгорает товар, ты уже просто не можешь обеспечить своих клиентов продуктом. Мы тогда экстренно самолетами везли кофе и чай со всего мира, и некоторые клиенты ничего не заметили. 

Будет ли сокращение количества магазинов – вполне вероятно, это зависит от арендодателей. От их позиции. Но, что мы кризис переживем и дальше будем работать, у меня сомнений особых нет. В этом смысле мы довольно спокойно смотрим в будущее. Более того, мы прямо сейчас открываем новые точки. Буквально на днях по франшизе запустили семь новых «Винтажей» в регионах –  это Московская область, Казань, Архангельск, Иваново, Нижнекамск, Томск, Омск.  


«Несколько лет назад у нас в «Унции» был пожар на складе: сгорело 85% товара»

Думаю, у кризиса будут серьезные негативные последствия, но будут и позитивные. Относительно других мировых столиц в Петербурге и Москве очень неплохой уровень цифрового банкинга, хороший уровень интернет-телефонии, со скоростью интернета все хорошо. Все это – предпосылки к развитию. Сейчас доставка у нас развита гораздо лучше чем в Европе, а такие проекты, как «Самокат» или его реплика – «Яндекс.Лавка» – меняют потребительские привычки. 

Задумайтесь: условная бизнес-модель традиционного ритейла сложилась век назад. Это давняя вещь. Почему так делают – потому что все к этому привыкли. Когда-то в домах не было водопровода, и это считалось нормальным. Зачем водопровод, если есть колонка на улице. И доставка – это тот же самый водопровод: ставшие востребованными сервисы показывают, что это действительно удобно, что это не дороже обычных магазинов. 

Люди пробуют новые продукты и обкатывают новые привычки, в перспективе это может изменить рынок. У нас к этому больше предпосылок, чем в Европе. И это дает возможность пробовать новые форматы, получить пользовательский опыт для изобретения новых продуктов, которые впоследствии можно будет применять в других странах. У нас есть шанс стать инкубатором новой ритейлерской мысли. Аналогов «Самоката», например, нет в Европе и мы впереди даже относительно Штатов.

Еще одна тенденция которая есть и которая мне интересна — профессиональные устремления людей. Сейчас многие задумываются о том, что хотели бы работать в госкомпаниях. Это понятно, в условиях нестабильности все хотят большей защищенности. Но одновременно появилась новая группа населения, которая говорит: слушайте, надо быть самозанятыми. Нужно обладать такой профессией, в которой ты не зависишь ни от кого и можешь отвечать сам за себя. И этот тренд, который действительно сейчас проявился – может быть очень хорошая история. Потому что он говорит о желании нести ответственность за себя и свою жизнь. 

 

Фото Александр Новиков 


Подписывайтесь на канал ресторанного обозревателя «Собака.ru» в Telegram — открытия, эксклюзивы и личные переживания по поводу петербургского общепита.

Саша Иорданов,
Комментарии

Наши проекты