Александр Грицай: "Банк - это давно уже не просто место для хранения денег"

Александр, какое направление деятельности можно назвать приоритетным для Райффайзенбанка в 2018 году?

Такой дифференциации у нас нет. Как универсальный банк мы работаем и с физическими, и с юридическими лицами. Учитываем потребности всех участников рынка без акцента на какое-то одно направление. Конечно, есть продукты, которым время от времени уделяется несколько больше внимания, но такого, чтобы мы фокусировались на работе, например, только с физическими лицами или только с малым бизнесом, нет и не будет.

В сегменте премиального обслуживания Райффайзенбанк не раз признавался лучшим. В чем заключается ваше преимущество?

В персональном подходе. Это базис, фундамент, без которого невозможно создать качественный сервис. И ключевую роль в этом процессе играют наши премиальные менеджеры, компетенции которых мы уделяем пристальное внимание. Именно они обеспечивают клиентам соответствующий уровень комфорта, помогают подобрать оптимальные, наиболее эффективные финансовые решения с применением как классических банковских и страховых инструментов, так и более сложных инвестиционных программ. Определенно, нам есть что предложить состоятельным клиентам.

По вашему мнению, что сегодня представляет наибольшую ценность для премиальной аудитории?

Надежность, гибкость и мобильность. И мы стараемся полностью соответствовать ожиданиям и потребностям клиентов – меняемся для них. В прошлом году запустили новый премиальный пакет, в котором предусмотрено более ста способов бесплатного обслуживания, – раньше их было только два. Провели большую работу по обновлению онлайн-банка. Активно расширяем его функциональные возможности, в частности, первыми на российском рынке запустили сервис, позволяющий открыть доступ к любому своему продукту близким людям без визита в отделение банка. И речь идет не только о членах семьи. За пару кликов в «Райффайзен-Онлайн» можно подключить к управлению счетом, например, ассистента. Так же быстро в случае необходимости можно изменить параметры доступа или полностью отозвать доверенность. Я считаю, что такие вещи определяют принципиально иной уровень комфорта.

Комфорт – это очень важно, особенно для состоятельных людей, которые часто путешествуют, совершают деловые поездки.

Безусловно. И мы это учитываем. К примеру, наши клиенты могут свободно, без ограничения по количеству посещений в год пользоваться услугами бизнес-залов тысячи аэропортов по всему миру. Привилегии по карте Priority Pass распространяются и на сопровождающих, что, конечно, имеет особенное значение во время путешествий всей семьей с детьми, – знаю это на своем опыте.
Вообще я стараюсь протестировать весь сервис, который мы предлагаем клиентам, в том числе сам проверяю, как работает обновленная служба «Консьерж Премиум». Надо сказать, менеджеры оперативно и четко выполняют самые различные запросы – от регистрации на рейс и бронирования столика в ресторане до полной организации праздничного мероприятия.

Детский банкинг

Осенью прошлого года Райффайзенбанк объявил о развитии концепции семейного банка. Первым шагом стали детские продукты. Расскажите о них подробнее.

Да, мы запустили детскую карту и первое в России мобильное банковское приложение для детей «Райффайзен-Start», которое знакомит ребенка с базовыми правилами ведения бюджета. С его помощью дети могут научиться контролировать и анализировать свои расходы, а это основа для формирования правильных потребительских привычек.
Тема повышения финансовой грамотности сейчас очень актуальна. В некоторых школах региона соответствующие уроки уже включены в программу, открываются бизнес-клубы для детей, и это правильно. Дети учатся всему гораздо быстрее и легче, чем взрослые, моментально осваивают новые технологии. А если информация подается в нестандартной форме, через популярные у них каналы коммуникации, эффективность обучения возрастает. С помощью «Райффайзен-Start», играя, ребенок получает практические уроки финансовой грамотности. При этом скачать приложение на свой смартфон или планшет может любой ребенок, даже если у него нет пока карты Райффайзенбанка.

Заниматься финансовым воспитанием детей, безусловно, правильно, но интересно ли это самим детям?

На основании своего опыта встреч со школьниками могу уверенно сказать – да. Детям нравится, когда с ними говорят о деньгах, как со взрослыми. Они активно включаются в диалог, приводят примеры из своей жизни, задают вопросы. И чем старше аудитория, тем шире спектр тем, которые они хотят обсудить.

Важный выбор

Какие советы вы можете дать человеку, которому предстоит выбрать банк? На что стоит обратить внимание?

Я бы сравнил выбор банка с выбором врача. Перед тем как отправиться на первый прием, вы наверняка соберете отзывы. С банками та же история. Ведь банк – это давно уже не просто место для хранения денег. Это финансовый консультант, помощник и партнер. Важно, насколько банк дружелюбен в общении с клиентами. Это можно понять уже при первом визите в отделение. А потом стоит делать выводы по готовности пойти вам навстречу и по оперативности в решении проблем. Еще один важный момент: нужно обратить внимание, насколько у банка развиты каналы удаленной коммуникации.

Какие каналы удаленной коммуникации, кроме уже привычного онлайн-банка, есть в Райффайзенбанке?

Сейчас мы активно развиваем чат-бот в Telegram: молодая аудитория пользуется в основном этим мессенджером. В то же время мы не оставляем без внимания и традиционные форматы, например, те же банкоматы. Сейчас это уже не просто коробка для выдачи денег, а возможность управлять личным счетом. Такие вещи важны, потому что, с одной стороны, повышают мобильность клиента (ему не нужно по каждому поводу идти в отделение), а с другой – позволяют сотрудникам направлять время и силы на решение более сложных финансовых запросов клиента, потому что повседневные задачи можно решить через онлайн-банк или банкомат.

Давайте познакомимся!

В одном из интервью вы сказали, что главное для банка – это знать клиента. Что это значит?

Согласитесь, если деловые партнеры не знают друг друга, им будет сложно выстроить эффективный бизнес. Я уверен, что это невозможно. С одной стороны, банк должен иметь представление о своих клиентах, их запросах, потребностях и возможностях, чтобы предлагать актуальные продукты и сервисы. С другой – мы должны быть уверены, что клиент не использует банк в сомнительных схемах. Сотрудничество такого рода нам неинтересно. При работе с организациями мы время от времени приезжаем к ним на производство или в офис. Это позволяет убедиться в том, что бизнес действительно существует и работает. А в случае с розничными клиентами мы проводим многоступенчатую идентификацию личности.

Чем вам как финансисту запомнился прошедший год?

Для нас год был хороший: провели много интересных сделок, серьезно нарастили клиентскую базу во всех сегментах, запустили новые продукты и сервисы. И в этом году будем стремиться улучшить свои результаты.