Ирина Митарчан, сертифицированный тренер, генеральный директор Студии красоты «Шоколад», член Гильдии директоров-собственников салонного бизнеса России, прошла практическую стажировку в одной из самых престижных школ Франции Fleurimon и рассказала о философии метода исследования «тайный покупатель».
«Тайный клиент» или «тайный покупатель» – такое загадочное, детективное название. Расскажите, что это?
Загадочность и аура детектива как раз и заканчивается на слове «тайный». Тайный покупатель – это услуга, которая направлена на исследование, оценивающее качество сервиса предоставляемых услуг или товаров.
Что именно проверяют тайные клиенты?
Тайный покупатель проверяет, как обслуживают клиента: хорошо или отлично, тщательно или напряженно, ответственно или озабоченно. Под видом обычного клиента он посещает магазин, салон красоты или кафе, оценивает качество обслуживания, заполняет анкету, предоставляет аудиозапись разговора и фотоотчет. Затем мы проводим брифинг, где тайный клиент подробно описывает свои ощущения, эмоции, примечания и обрисовывает степень обходительности с ним. Заказчику мы предлагаем на выбор несколько видов исследований: стандартный – оценка работы при личном контакте с персоналом, контрольный звонок – позволяет оценить качество работы колл-центра компании и конкурентная разведка – позволяет оценить слабые и сильные стороны конкурентов путем мониторинга их работы. После я провожу анализ, который выявляет, насколько сотрудники внимательны к клиентам и насколько глубокомысленно обслуживание. В итоге даются рекомендации, готовые скрипты и стандарты, направленные на вдумчивую и ненавязчивую заботу о клиенте.
Как помогает схема «тайный клиент» владельцам бизнеса?
Владелец любого бизнеса рано или поздно сталкивается с необходимостью оценить работу персонала из-за стремления к уникальности. Выявить недочеты самостоятельно бывает сложно: сотрудники ведут себя, как шелковые. В этом случае и уместно использовать услугу «Тайный покупатель». Руководитель чаще всего сам знает и понимает концепцию сервиса и его значимость. Моя задача состоит в том, чтобы помочь это внедрить, активно и непринужденно использовать, информационно раскрыть людей, а также вовлечь персонал в эмоциональный сервис.
Вы пользуетесь этим методом?
Студия красоты «Шоколад» – на рынке почти десять лет. За такой длительный период наши клиенты стали нашими друзьями и о недочетах и пожеланиях они смело сообщают нам. Мы используем сразу несколько методов. Мой любимый – «тайный покупатель», на втором месте – «звонок клиенту» (мы обзваниваем клиентов и интересуемся удовлетворенностью от полученных услуг) и на третьем месте – «анкета клиента» (приходит в СМС или заполняется на месте, нужно выбрать один из трех вариантов: «все отлично», «так себе» или «больше не приду»).
Назовите пять плюсов вашей студии.
Первый и главный плюс – индивидуальный подход к каждому гостю. Второй – клиентоориентированность (любовь к гостям студии и готовность им помочь). Третий – высокий уровень обслуживания и правильно разработанные алгоритмы сервиса. Четвертый – вкусные угощения и развлекательный детский уголок. Пятый – удобное расположение студии в центре города. И это далеко не все.
Где можно более подробно узнать о том, как усовершенствовать работу в сфере красоты?
О качестве и улучшении сервиса для руководителей салонов красоты и медицинских центров я рассказываю на своих обучающих тренингах «Сервис как источник высокого дохода» и «Как и зачем строить эмоциональный сервис». На рынке много качественных услуг. И моя идея заключается в их изысканной и вдумчивой подаче. Я хочу донести до руководителей и персонала, что грамотный и систематизированный сервис устранит все страхи и недочеты, дав возможность действовать решительно и обстоятельно одновременно.
тел.: +7 (910) 325-08-92
Комментарии (0)